今年1—6月,我院共接到12345政府服務(wù)熱線48起，辦結(jié)48起，及時解決群眾反映醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、收費、醫(yī)療糾紛等問題。
12345政府服務(wù)熱線是我院獲得患者、患者家屬及廣大老百姓反應(yīng)問題的重要渠道之一，院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，積極配合政府熱線服務(wù)工作。重點實施了以下舉措：一是成立了12345政府熱線投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了12345熱線處理流程，對投訴事項的辦理提出了明確要求，被投訴科室負責人為投訴辦理第一責任人，具體負責承辦，急件立即辦理， 12小時內(nèi)辦結(jié);普件3個工作日內(nèi)辦結(jié)，分管院領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、落實熱線投訴辦理工作，監(jiān)察室進行登記、匯總和具體督辦;二是嚴格按照醫(yī)院考核細則對有投訴科室及相關(guān)人員進行獎懲，每月院周會通報獎懲結(jié)果，扣科室目標管理分并在當月獎金中兌現(xiàn)。醫(yī)院對投訴及投訴處理按有關(guān)規(guī)定實行問責，被反映的有效投訴一次、被政府服務(wù)熱線辦公室通報的，相關(guān)科室及個人取消評先評選資格;兩次以上、造成社會影響或受到上級領(lǐng)導(dǎo)批評的，責令作出書面檢查、進行誡勉談話;情節(jié)特別嚴重的，按照規(guī)定給予黨紀、政紀處分。
在處理12345政府熱線投訴中，醫(yī)院敢于正視自己的缺點和工作中存在的不足，汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，努力提高醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，努力建設(shè)百姓滿意醫(yī)院。
